中央空调增长压力苏宁“后方”突围战

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临近618,主要电子商务平台的“战前”热身已经开始。

交易量的不断增加也给平台的售后服务带来了挑战,尤其是家用电器。因此,在家电渠道中稳居第一的苏宁,计划再增加4万名合格人员,为14万名服务工程师准备10亿元旺季补贴,为金牌服务工程师准备5000元奖金。但更重要的是,苏宁的目标是提升行业服务标准。例如,苏宁中央空调提出的“一价新三包”策略可能会纠正空调安装的随机定价。

从长远来看,这实际上是突破家居装饰零售市场低迷的一个积极突破。

售后安装成为利润的“牺牲品”?

整个家电市场正在进入一个长期的增长放缓期。根据银河证券发布的一份研究报告,2018年国内市场空调销售额同比增长4.6%,比2017年下降42%。就销售增长而言,冰箱同比下降3.9个百分点。洗衣机同比增长2.7%,但增速为2012年以来最低。

在这种背景下,中央空调的销量在过去两年也经历了跌宕起伏的变化。2017年,中国中央空调行业的市场规模约为900亿元,比2016年的750亿元增长了20%,而2018年上半年的增长率仅为11%。

伴随这种下降的是消费者满意度。2019年第一季度,全国消费者协会组织了82,866起商品投诉和22,451起家用电器投诉,占商品投诉总数的27.09%,位居第一。就整个投诉统计而言,售后服务投诉占投诉总数的32.06%。

中央空调销量增长的下降和消费者不满情绪的急剧上升似乎没有直接的因果关系,但事实上许多制造商正试图通过低价交换销售来“弥补”售后安装过程的利润,这使得已经混乱的售后服务更加混乱。

以电视品牌为例,挂架充电长期以来是一种常见现象,在安装过程中,安装人员会强烈推荐更昂贵的型号。此外,中央空调系统复杂,需要更多的安装,并且一般具有较高的成本,但是在行业中没有统一的收费标准。今天,制造商希望售后服务成为“利润中心”,并完全容忍任意收费的现象。

根据一组5匹马、1比4的连接,设备成本通常在15,000到30,000之间。有些公司收取各种费用,如管理费、管理费、运输费和测试费,可能超过1万元。

去年,《新闻1+1》发布了一项调查:94%的消费者在修理家用电器时遇到过“坑”,51%的消费者多收费或缺少配件,32%的消费者遇到过“虚构的故障和过度修理”,11%的消费者遇到过假冒的“李鬼”修理者。

家电行业将利润转移到售后服务。低价可能会在短时间内吸引消费者,但一方面,这部分消费者会因为不良的售后体验而面临损失的风险,也会损害品牌形象。另一方面,这种做法实际上进一步阻碍了家电行业售后服务的整体升级。

有很多混乱吗?渠道方在行业标准化方面很强。

消费者在空调售后服务中最常见的现象是谎报或捏造产品故障,从而收取高昂的安装或维护费用。

去年,《上海市消保委空调维修消费体察报告》表明,这显然只是空调遥控器的错误代码的问题。在接受调查的11家企业中,5家谎称机器缺乏制冷剂,5家谎称空调电脑板有故障,2家谎称电子元件损坏。

其中,互联网电子商务平台的调查结果不尽如人意。京东的“旗舰维修服务店”虚拟遥控器受损,高价出售,如果问题得不到解决,将收取145元。检查结束后,国美电器维修工人表示,他们需要更换才能收到整合

售后服务的混乱已经成为中央空调市场发展的最大阻力。在整个家电市场低迷的背景下,混合服务标准、错误主张、地板起价乱收费不仅降低了消费者体验,也在一定程度上抑制了消费者需求,可能会对中央空调零售产生负面影响。

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根据去年家用中央空调行业的一份消费者行为报告,除了产品认知度,高价格和复杂的售后安装都影响消费者购买障碍方面的意愿。此外,根据该报告,品牌、价格和售后安装是消费者购买家用中央空调产品的主要考虑因素。

因此,售后安装在消费者最终决定购买还是不购买时起着越来越重要的作用。一旦空调安装或维修服务的混乱得不到解决或加剧,也会降低消费者的购买意愿。

在这方面,我们可以看到,电子商务平台等渠道正在强势进入家电售后服务市场,并已经产生了一定的规范作用。

例如,苏宁以前流行的“一价”套餐在618期间升级为“一价三新套餐”,即在苏宁购买指定品牌的中央空调,只要房子里没有其他特殊结构,材料、安装和维护都可以包括在内。

直截了当地说,标准家庭安装所需的人工、材料、冲压、开槽和外部机器支持成本是免税的。现在只需要支付安装费就可以实现“0元安装”。尤其是合资2年、国产6年、618年的宝威宝,指定国内品牌将整机质量保证提升至10年,使用户在后期使用的维护期内享受免费的维护和维修服务,既省钱又放心。

苏宁的战略可能会带来一场涵盖产品、价格和服务所有方面的综合家电革命。

售后服务的后方“突破口”

家电行业从服务中获取红利是大势所趋。但是,这种方式不是利用各种借口攫取用户利益,而是提升售后服务体验,补充全过程的一站式服务,形成售前、售中、售后的良性协调循环,使之成为行业利润增长点。

具体来说,家电售后市场本身就是一块大蛋糕。据中国家电维修协会统计,2015年后消费类家电服务市场将达到2905亿元,预计2016年行业规模为4500亿元,2020年市场规模为1万亿元。因此,从O2O服务平台到第三方渠道提供商和主要电力公司,它们近年来一直在增加布局。

然而,目前,家电售后服务的混乱局面并没有得到有效解决。一方面,市场严重分散,难以整合上下游资源。另一方面,安装、维修和保养服务没有统一的标准。

就这两个问题而言,苏宁的优势显而易见。家电售后服务连接家电销售、客户服务和物流等各个环节。因此,为了建立透明、开放的一站式服务,在上下游产业链中拥有更多话语权的电子商务巨头将发挥关键作用。

然而,该服务体系一旦建立,首先,消费者可以在沟通过程中掌握更全面的家电产品信息和更真实的用户评价,从而减少消费者在家电服务中消耗的时间和精力,大大增加用户与平台之间的信任,提高回购率。其次,它将大大促进服务标准的统一,这意味着稳定售后服务的利润来源。

因此,家电后服务市场的改革关系到当前行业如何走出市场低迷,苏宁已经做出了积极的示范。

在618事件启动之前,苏宁中央集成公司发行了“518航空公司

作为渠道业务,苏宁综合家电依托中国最大的家电零售服务平台苏宁,率先实现中央空调从零售闭环到售后服务闭环。尤其是近年来,苏宁稳定的店铺资源和成熟的收入结构为专业团队建设和专业服务平台建设提供了相当大的帮助。据报道,截至6月,已有近300个综合展厅离线开放,方便用户在附近一次性购买。

618指日可待,中央空调和整个家电行业将迎来另一场销售狂欢,但今年,这也是一场家居装饰售后服务变革的狂欢。