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在这种流行形势下，网络教学已经成为常态。在过去的两个月里，全国有近两亿中小学生涌入网络教室。当线下产业停止徘徊时，在线教育和音频视频平台正如火如荼地进行着。众所周知，平台的技术解决方案要满足这些用户和需求是一个挑战。

因为，无论是面向教师和学生的云课程还是企业云视频会议，都是多个端口之间的实时交互，如果不小心，音频和视频将会堵塞和崩溃。因此，无论是一家大型成熟企业还是一家快速成长的初创企业，单靠自己很难完成这项任务。

我们可以看到，教育行业的代表公司新东方已经将80多家分公司和子公司以及数百万教师转移到了在线“新东方云课堂”。

聚焦K12教育的“肖黑板”被评为上海市教委指定应用项目之一。平均每天有500所学校、5000名教师和20万名学生在肖黑板的现场课堂上学习和互动。他们每天有10，000个现场课程，120，000人同时上课。

如果上述行动要在短时间内完成，“外援”的服务和支持是必不可少的。所有这些企业都由同一个技术巨头支持，即声音网络Agora(以下简称声音网络)，它为它们提供实时音频和视频云服务。

近年来，从社会直播领域的颤音、莫莫和荔枝，到教育巨人新东方和美好未来，从杀人游戏中有节奏的演讲，到智能扬声器的人机互动，我们通过应用或智能终端体验到越来越丰富的场景。我不知道这些场景的本质，也不知道它们的工作原理，但可以用一个词来概括，那就是“实时音频和视频”。

因此，当Momo引入新功能时，新东方需要将教师转移到网上，肖黑板需要在短时间内快速推出稳定、可靠、高度并发的教育类产品。健全的网络总能承受大流量冲击下的压力，有稳定可靠的技术支持和安静的服务作后盾。

接下来的问题是：

实时交互只是一种功能吗？为什么声音网络可以同时服务于这些不同的音量，不同类型的用户声音网络具体帮助他们做什么？

让我们拆开并逐一回答。

实时交互看起来很简单，但它包含复杂的技术和服务。在这里卖一把锁，把技术部分放在后面，先谈谈服务。简单的“服务”这个词，背后的门道并不小。

服务对RTC意味着什么？在接受媒体采访时，阿古拉的创始人兼首席执行官赵斌找到了答案：“即时通讯是一种服务，而不是一种功能。服务的意义在于，它的价值体现在每秒钟的用户体验质量上，这种体验的质量需要在整个服务过程中得到保证。”

也就是说，用户可以直观地看到功能是否存在。但是即时通讯不能一目了然。仅仅因为你画了一个呼叫按钮并不意味着这个呼叫很容易使用。

当RTC不能保证每秒钟的服务质量时，这个按钮是没有用的。

使用语音网络服务，你不能仅仅购买一个应用编程接口来实现呼叫能力。

如何利用好这个场景，帮助企业发展是当务之急。这需要专业的服务人员来协助企业客户和开发人员进行打磨。这样的服务人员不仅要懂技术，还要懂业务和产品。

这样，我们就可以帮助客户改善他们的体验，实现业务创新，并在激烈的市场竞争中确立他们的核心优势。

声音网络是RTC行业中第一个建立自己服务团队的服务提供商。其宗旨是为开发商和企业客户的市场需求提供深度支持和创新服务，成为客户的创新。

这是一个高水平的服务团队，其成员的入门门槛相当高。他们不仅要有深厚的技术背景，还要有创新精神，成为各自行业的专家。

据说，声学网络的服务团队成员之间有一种“传帮带”的机制，可以快速提升服务团队成员与不同行业客户之间的默契合作，提升他们自身的技术和业务水平。

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大型成熟的大型企业、上市公司、小型独角兽公司和快速成长的初创公司离不开合作伙伴，他们在技术和业务上与它们一起合作创造。

如果在快速变化的业务增长窗口中出现技术故障或瓶颈，如果不能及时跟上保证，可能会面临业务障碍，甚至落后于竞争对手。

这给服务团队带来了挑战，不仅要支持和满足客户的技术和业务需求，还要与客户团队一起创新，设计、挖掘和完善新场景，并像内部团队一样工作。

这在这种创新的应用编程接口场景服务中是必要的。不仅是快速发展的初创企业，还有已经形成相对成熟的使用场景的大公司，随着行业的发展，他们也需要不断的迭代和完善更流行的场景来适应市场需求的变化，这需要双方的深度合作和协同创新。

音频网络服务涵盖10多个行业，包括社交直播、在线教育、企业协作、物联网、医疗、游戏和保险，总共有100多个场景。Agora的客户成功总监郭磊告诉我们：“作为一家专业的实时音视频服务制造商，服务质量是声音网络的基础，所有服务的目标都是客户自己的产品和服务的成功。"

健全的网络如何帮助不同行业的客户实现场景创新，从而实现业务增长？分别从教育和社会行业可以看出。

教育领域的一对一领导者是伴随和见证教育行业健全网络发展的基准客户。从早期开始，声音网络就与头部进行了深入的合作和打磨。大约5、6年前，当网络教育还处于初级阶段时，校长引入一对一个性化网络教学的教学模式，然后继续深化其在K12领域的发展，继续培育具有不同网络教育场景的品牌，如校长陪练、校长儿童、校长优秀班等，成为垂直领域的龙头企业。

2019年，声音网络和R&D总部技术团队对1v1和小班的在线工作订单进行了两次深入分析。除了挖掘出相当多的RTC SDK改进方案外，他们还创造性地提出并降落了一系列的想法，如用户界面提示最佳实践、人工智能自调试教室等。这有助于进一步增强一对一的在线用户体验和规范应用程序操作。

疫情期间，面对突如其来的流量和资源短缺，新东方现场团队与声音网络合作，快速、顺利地扩大其容量，确保质量稳定，上线后零故障，并在7天内让数百万师生上线。7天任务的完成也是双方花了一年多时间专注于抛光产品的结果。声学网络客服团队的小伙伴告诉我，自从联系新东方以来，双方已经进行了深入的合作和打磨。由于新东方也是第一次涉足在线领域，声学网络为新东方提供了服务和教育主要客户的最佳实践方案，帮助新东方最大限度地了解在线产品价值，做好充分准备，并在疫情期间成功完成数百万学生离线转在线的任务。

可以说，声音网络见证了全新产品“空中教室”从诞生到两周内发展到15w的全过程。肖Blackboard在发布之初提到的方案在稳定性和业务逻辑设计上不能满足自身的需求，这给早期的集成发布带来了很大的阻力。

声学网络服务团队及时发现问题，并以最快的速度为肖黑板提供了完整的大班场景和演示。两周内，声学网络团队连续加班，每周合作7天，最终帮助肖黑板将声学网络教学演示整合到网上“空中课堂”中，并承担了多节12.5瓦的预演课，为3月2日开始的上海市中小学正式网上课堂做了充分的准备。

(声音网络服务团队的一名成员看到孩子们在使用黑板时被深深地感动了，这对于团队放弃他们整个周末的投资是有价值的。)

看看社交娱乐领域的Momo。这家公司仍然处于领先地位，在不断开发新场景的过程中，几乎每个阶段都与和谐网络站在一起。2017年10月，在主持人PK Lianmai创新游戏发布期间，声音网络客服团队的同事在Momo进行了长时间的常驻服务，与Momo共同研发，对新场景进行了研究，预测了可能存在的风险，解决了新场景测试中的各种问题，使新游戏按时上线。PK连麦上线后，受到用户青睐，成为莫莫的大摇钱树。

Momo的相关负责人也表示，Momo的直播和小麦链接部分使用声音网络服务，因为声音网络直播结构好，延迟低，开发深度定制。长期以来，技术团队一直与我们一起见证每个版本的发布，并积极参与场景创新。

还有一个视频社交产品将在2019年爆炸。在进入声音网络之初，该公司仍处于初始阶段，其核心业务侧重于陌生人社交。

从每月消费非常低的探索阶段到实时音频和视频分钟消费的突破性增长，声音网络共同完善了产品和市场，帮助这个创业团队从初级音频和视频开发成长为一个拥有独立监控系统的多人团队。

在可持续发展的过程中，健全的网络服务团队帮助他们不断创新游戏，提高用户的粘性，提供定制的音频k歌解决方案和快速登陆等。并结合客户需求帮助客户改善他们的体验，从而实现意想不到的业务目标。

《口袋狼人杀手》是2017年社交游戏的爆炸性产品。当它第一次连接到声音网络时，它还处于创业的早期阶段，然后经历了难以想象的高速增长。当集成新场景时，这个团队遇到了新旧版本之间的兼容性问题。如果与现有方案不兼容，则需要强制更新，这会严重影响用户体验；然而，如果方案被修改，它将被完全推翻。

为了帮助客户确保运营效果和用户体验，声学网络服务团队主动提出了一套全新的解决方案。只花了两天的时间就开发出一个新的SDK版本与旧版本兼容。一方面，它帮助客户稳定地推出新场景，确保用户体验；另一方面，它也促进了声学网络本身新场景的登陆和产品的改进。

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在这一点上，您可能理解为什么声音网络的客户服务团队的名称是“客户成功”而不是“客户支持”。

一般来说，客户支持旨在解决问题，并专注于响应服务。在传统的IT服务领域或IaaS领域，服务模式更接近于客户支持或技术支持。客户成功是SaaS行业的理念，旨在帮助客户更好地使用产品，创造价值，关注客户的生命周期价值。

郭雷告诉我们，“当这个部门成立时，我们考虑的是要呼叫客户支持还是客户成功。对于RTC PaaS的服务，虽然技术复杂度高，但从商业模式来看，健全的网络希望以更优化的客户体验走向客户成功的方向。”

随着越来越多的客户，声音网络发现，要想更好地服务客户，帮助客户获得更多的价值，就需要对行业、上层应用和客户业务有更深的了解，并需要更多的投资

首先，它稳定可靠。它应该是稳定的，没有事故。它应该像长水一样随时有水。如果家里的水龙头没有水，这应该是一个不好的评价。

第二，为了确保大规模和高并发性，我们仍然应该以水为例，同时满足10多亿人的用水需求。RTC SDK平台需要在今天实现，即使有100万场在线音乐会，它也能得到稳定的支持，而且质量不会打折扣。

第三，专业素质。这是基础。要解决技术问题，必须有一个门槛，这是PaaS平台和外包团队的本质区别。

第四，自助式和易用性。客户使用您的服务实时与音频和视频互动。当音频和视频被卡住时，他们应该知道为什么，以及世界上1000万用户中有多少人对质量感到满意。这种认识不仅要准确，还要使质量透明，并提供给开发者。要成为一个成功的应用，开发者和应用运营商需要清楚数据。

现在，我认为我们应该再补充一点。这是对技术的“极端”要求，甚至是对技术的“轴向”要求，这不是客户所要求的。他们积极寻求“虐待”，并积极要求顾客严格要求自己。

也就是说，Agora是一个健全的网络，自成立以来一直在努力实施服务水平协议。在此之前，实时音频和视频行业没有服务质量标准。

作为第一个即时通信平台，声音网络发现行业内没有通用的服务级别协议标准，即时通信服务的质量也无从知晓，更不用说评估了。

因此，赵斌带领团队决定亲自定义服务水平协议维度，服务水平协议定义了沟通质量水平，这样客户就可以清楚地看到并评估质量指标。

据说，声学网络的客户已经习惯于用声学网络定义的二语习得来讨论具体问题，这表明客户认识到标准的客观性、维度的全面性以及帮助他们开展业务的价值。

在疫情期间，Agora宣布其每日平均实时音频和视频通话时间达到15.6亿分钟。这是“按频道数计数”的统计结果，也就是说，如果n个人通话m分钟，总的分钟数就是n * m分钟。在这种统计方法下，同时订阅多声道音频和视频流的同一用户的音频和视频分钟不会重叠。如果我们在实时通信领域使用另一种常见的计时方法，“按流量计时”，则该数字为62.4亿分钟。

我们之所以选择“按人数计时”的方法，是因为对客户和开发人员来说，按人数计时比按流量计时更直观、更清晰，这也反映了公司的产品价值，即声学网络保证了客户和开发人员之间每秒钟的实时互动体验。

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最后，让我们谈谈技术本身。为了便于理解，我们将讨论互联网和实时音频和视频的简史。在很大程度上，互联网历史实际上是实时音频和视频历史的一部分。