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在这种流行形势下，网络教学已经成为常态。在过去的两个月里，全国有近2亿中小学生涌入网络课堂。当线下产业暂停时，在线教育和音像平台正如火如荼地进行着。然而，平台的技术解决方案要满足这些用户和需求是一个挑战。

因为，无论是教师和学生的云教室，还是公司的云视频会议，它都是多个端口和多个端口之间的实时交互，如果一个不小心，音频和视频就会堵塞和崩溃。因此，无论是一家大型成熟企业还是一家快速成长的初创企业，单靠自己很难完成这项任务。

我们已经看到，教育行业的代表公司新东方已经将其80多个分支机构和子公司以及数百万教师转移到了在线的新东方云课堂。

以K12教育为重点的肖黑板被上海市教委指定为申报单位之一。平均每天有500所学校、5000名教师和20万名学生在肖黑板上学习和互动。他们每天有10，000个现场课程，最多有120，000人同时上课。

……

上述行动必须在没有“外援”服务和支持的情况下在短时间内完成。然而，在这些企业背后，有一个共同的技术领导者支持它们，即Agora(以下简称“语音网络”)，它为它们提供实时音频和视频云服务。

近年来，我们通过应用或智能终端体验了越来越丰富的场景，从社交直播领域的喋喋不休、陌生人和荔枝，到教育巨人新东方和美好未来，从关于杀狼游戏的有节奏的演讲到智能扬声器的人机交互。然而，这些场景的本质，或它们的操作原理，可以用一个词来概括，即“实时音频和视频”。

因此，当莫莫莫推出新功能时，新东方需要将教师转移到网上，肖黑板需要在短时间内快速推出稳定、可靠、高度并发的教育大班产品。健全的网络总能承受大流量冲击下的压力，这不仅有稳定可靠的技术支持，还提供了无声润物的服务。

然后问题出现了：

实时交互只是一种功能吗？为什么语音网络可以同时服务于这些不同的规模，以及不同类型的客户语音网络具体帮助他们做什么？

让我们一个一个地分解和解决它们。

实时交互看起来简单，但包含复杂的技术和服务。这里我们卖一个关子。让我们稍后讨论技术部分。让我们先谈谈服务。简单的“服务”这个词不是它后面的一个小门。

服务对RTC意味着什么？语音网络广场创始人兼首席执行官赵斌在接受媒体采访时给出了答案：“即时通信是一种服务，而不是一种功能。服务的意义在于它的价值体现在用户体验的每一秒钟的质量上。这种体验的质量需要在整个服务过程中得到保证。”

换句话说，用户可以直接看到一个功能是否可用。然而，RTC不能一目了然。你画一个呼叫按钮，这并不意味着这个呼叫很容易使用。

当RTC不能保证每秒钟的服务质量时，这个按钮是没有用的。

使用语音网络服务并不是简单地购买一个应用编程接口来实现呼叫功能。

如何利用好这个场景来帮助企业发展是当务之急。这需要专业的服务人员来协助企业客户和开发人员进行打磨。这些服务人员不仅要懂技术，还要懂业务和产品。

只有这样，才能帮助客户在激烈的市场竞争中不断改善体验，实现业务创新，确立核心优势。

语音网络是RTC行业中第一个建立专门服务团队的服务提供商。其目的是为开发商和企业客户的市场需求提供深度支持和创新服务，成为客户的创新。

这是一个高水平的服务团队，其成员的入门门槛也相当高。他们不仅应该有相关和深刻的技术背景，而且他们应该是各自领域的创新和专家。

据说，Sonnet的服务团队成员之间也有一种“辅导”机制，可以快速促进服务团队成员与不同行业客户之间的默契合作，以及他们自身技术和业务水平的增长。

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大型到成熟的大型企业、上市公司、小型到独角兽、高速发展的初创公司，都离不开与它们建立联合伙伴关系的技术和业务。

在快速变化的业务增长窗口中，如果出现技术故障或瓶颈，无法及时跟上保证，可能会面临业务障碍，甚至落后于竞争对手。

这对服务团队提出了挑战，不仅要支持和满足客户的技术和业务需求，还要与客户团队一起创新、设计、挖掘和打磨新场景，以便像内部团队一样工作。

这在这种创新的应用编程接口场景服务中是必要的。它不仅是一家快速发展的初创公司，甚至是一家已经形成相对成熟的使用场景的大公司。随着行业的发展，也有必要继续迭代游戏，继续打磨更流行的场景，以适应市场需求的变化，这需要双方的深度合作和协同创新。

语音网络服务覆盖社会直播、在线教育、企业协作、物联网、医疗、游戏、保险等10多个行业，共100多个场景。“作为一家专业的实时音频和视频服务提供商，服务质量是语音网络的基础，所有服务的目标都是客户自己的产品和服务的成功，”语音网络Agora客户成功总监郭雷告诉我们

语音网络如何帮助不同行业的客户实现场景创新，从而实现业务增长？从教育和社会两个方面可以看出。

教育领域的一对一领导者是伴随和见证语音网络在教育行业发展的基准客户。十四行诗从早期就开始与领导者进行深入的合作和润色。大约5、6年前，当在线教育还处于早期阶段时，这位领导者推出了一对一的定制在线辅导教学模式。后来，领导在K12领域继续深入发展，继续孵化具有不同网络教育场景的品牌，如领导对打、领导子女、领导优秀班等。成为垂直领域的领导者。

2019年，声音网络和领导者的技术研发团队对1v1和小班的在线工作订单进行了两次深入分析。除了挖掘出相当多的RTC SDK改进方案外，他们还创造性地提出并实施了一系列想法，如用户界面提示最佳实践和人工智能独立调试类，这有助于进一步提升领导者的一对一在线用户体验和规范应用程序操作。

疫情期间，面对突如其来的流量和紧张的资源，新东方直播团队和中国网通携手合作，在零故障上线后的7天内，迅速完成稳步扩张，确保质量稳定，并让数百万师生上线。7天任务的完成也是双方一年多专注于产品抛光的结果。语音网络客服团队的一个小伙伴告诉我，自从联系新东方以来，双方已经进行了深入的合作打磨。由于新东方也是第一次涉足在线领域，语音网络为新东方提供了服务和教育主要客户的最佳实践计划，帮助新东方最大限度地发挥在线产品的价值，做好充分准备，并在疫情期间成功完成了数百万学生离线转在线的任务。

声音网络可以说见证了新产品“空中教室”从诞生到两周内发展到15w的全过程。肖Blackboard在发布之初提到的方案在稳定性和业务逻辑设计上不能满足自身的需求，这给早期的集成和发布带来了很大的阻力。

声音网络服务团队及时发现问题，并尽快为肖黑板提供了完整的大班场景和演示。两周内，声音网络团队连续加班，每周合作7天，最终帮助肖黑板将声音网络教育演示整合到网上“空中课堂”中，进行了多次12.5瓦的排练，为3月2日开始的上海市中小学正式上线课做了充分的准备。

(语音网络服务团队的一名成员看到孩子们使用肖黑板上课时，深受感动。团队放弃整个周末的承诺是有价值的。)

社交和娱乐领域的陌生人。该公司仍在空中，在频繁开发新场景的过程中，几乎每个阶段都与和谐网络站在一起。2017年10月，在主持人PK Lianmai的创新游戏发布期间，语音网络客户服务团队的同事在陌生人公司呆了很长时间，与陌生人公司合作进行新场景的研发，预测可能的风险，解决新场景测试中的各种问题，并及时将新游戏上线。PK连麦上线后，受到用户青睐，成为莫莫的一大摇钱树。

陌生人相关负责人也表示，陌生人直播使用语音网络服务，因为语音网络直播结构好、延时低、深度定制化开发，技术团队长期驻扎现场与我们一起见证各版本的推出，积极参与现场创新。

还有一款视频社交产品将在2019年进入爆炸性增长。在连接语音网络之初，该公司仍处于初始阶段，其核心业务主要是与陌生人交往。

从每月使用率非常低的探索阶段，到现在实时音频和视频分钟使用率的突破性增长，声音网络与其一起完善了其产品和市场，帮助这个初创团队从初级音频和视频开发成长为拥有独立监控系统的多人团队。

在可持续发展的过程中，声音网络服务团队帮助其不断创新播放方式以提高用户粘性，提供定制的音频卡拉ok节目并快速登陆等。结合客户需求，帮助客户改善体验，实现超出预期的业务目标。

“口袋狼杀人”是2017年社交游戏的爆炸性产品。当它第一次连接到语音网络时，它还处于业务的初始阶段，然后经历了难以想象的高速增长。该团队在集成新场景时遇到了新旧版本之间的兼容性问题。如果与现有方案不兼容，需要强制更新，将严重影响用户体验。然而，如果计划被修改，它将面临彻底的逆转。

为了帮助客户确保运营效果和用户体验，语音网络服务团队提出了一套新的解决方案。只花了两天的时间就开发出一个新的SDK版本与旧版本兼容。一方面，它帮助客户稳定地推出新场景，确保用户体验；另一方面，它也促进了语音网络自身新场景的落地和产品的完善。

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说到这里，你可能会明白为什么十四行诗的客户服务团队的名字是“客户成功”而不是“客户支持”。

客户支持通常旨在解决问题，主要是响应服务。在传统的IT服务领域或IaaS领域，服务模式更接近于客户支持或技术支持。客户成功是SaaS行业的理念，旨在帮助客户更好地使用产品和创造价值，关注客户的生命周期价值。

郭雷告诉我们，“当这个部门成立时，我们考虑的是客户支持还是成功。对于RTC PaaS服务，虽然技术复杂度相对较高，但语音网络在商业模式上更愿意走向客户的成功方向，拥有更优化的客户体验。”

随着客户越来越多，语音网络发现，如果想更好地服务客户，帮助他们获得更多价值，就需要对行业、上层应用和客户服务有更深入的了解，除了响应服务之外，还需要更多的投资。因此，它逐渐引入了更多的专业性和前瞻性

首先，它应该稳定可靠。它应该是稳定的，没有事故。它应该像水龙卷一样随时有水。如果家里的水龙头不出水，那应该是个不好的评论。

第二是确保大规模和高并发性，并仍然以水为例来满足10多亿人的需求。RTC SDK平台将能够支持100万观众的在线音乐会，不打折扣。

第三，专业素质。这是基金会的基础。要解决技术问题，必须有一个门槛。这是PaaS平台和外包团队的本质区别。

第四，自助式和易用性。客户使用您的服务进行实时音频和视频交互。当卡顿播放音频和视频时，他需要知道为什么以及世界上1000万用户中有多少人对质量感到满意。这种识别不仅应该是准确的，而且应该使质量透明，并且对开发者可用。要成为一个成功的应用，开发者和应用运营商需要清楚数据。

现在，我认为我们应该多加一点。这是技术要求的“极端”，甚至可以说是将“轴心”比作技术。对于顾客不需要的东西，他们会主动发现“滥用”，并要求顾客严格要求自己。

换句话说，从一开始，Agora就一直在努力实现SLA(服务级别协议)。在此之前，实时音频和视频行业没有服务质量标准。

作为第一个即时通信平台，Sonnet发现业界没有通用的服务水平协议标准，即时通信服务的质量也无从知晓，更不用说评估了。

因此，赵斌召集团队，决定亲自定义服务水平协议维度和定义通信质量水平的服务水平协议，以便客户能够清楚地看到和评估质量指标。

据说现在语音网络的客户已经使用语音网络定义的二级服务协议来讨论具体问题，这表明客户对该二级服务协议的客观性、全面性和价值的认可。

在疫情期间，语音网络Agora宣布其每日平均实时音频和视频通话分钟数达到15.6亿。这是通过“按频道数计数”进行计数的结果，即当n个人通话m分钟时，总分钟数=n*m分钟。在这种计数方法下，同时订阅多个音频和视频流的同一用户的音频和视频分钟将不会被叠加。然而，如果我们在实时通信领域使用另一种常见的计时方法“按流计时”，则该数字为62.4亿分钟。

选择“按人数计时”的原因是，按人数计时比按流计时对客户和开发人员来说更直观、更清晰，这也从侧面反映了公司确保客户和开发人员每秒实时交互体验的产品价值。

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最后，让我们谈谈技术本身。为了便于理解，我们来谈谈互联网的简史和实时音频和视频的简史。在很大程度上，互联网的历史实际上是实时音频和视频历史的一部分。